Любой владелец бизнеса, который хоть раз обращался в агентство по разработке и продвижению сайтов, в ходе разговоров сталкивался с аббревиатурой CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами). В нынешнее время встретить CRM можно практически в любой сфере бизнеса, что же касается web и it индустрии, то так называемые «црмки» и «таск менеджеры» появились там более десяти лет назад. Какую роль берет на себя эта система, действительно ли она так необходима и стоит ли учиться работать с ней простым пользователям? На актуальные вопросы, отвечает Дмитрий Данилов, руководитель отдела аккаутинга агентства Webpage Profy.
Миссия
Современный бизнес развивается, постоянно внедряя новые технологии, модернизируя программное обеспечение, улучшая интерфейсы и автоматизируя различные процессы. Все это необходимо для оптимизации рабочего времени, чтобы даже рутинная задача решалась быстро и не требовала постоянного контроля. Для подобных задач во всем мире активно используют CRM системы, которые помогают сохранить информацию, запланировать событие и не пропустить время выполнения. Безусловно, можно обойтись и без специальных программ, работая «по старинке» с блокнотом и ручкой, но чем больше задач поступает сотруднику, тем больше вероятность что-то забыть и не успеть. Давайте рассмотрим два наглядных примера стандартной обработки заявки менеджером интернет-магазина:
Пример 1. Поступил звонок с заказом, менеджер взял трубку, записал на листке контакты и что хотел покупатель. При повторном звонке клиента, другой менеджер проделывает всю работу снова, тратя много времени и вызывая недовольство клиента, которому приходится все повторять снова.
Пример 2. Поступил звонок с заказом, менеджер уточнив все потребности потенциального клиента, создал карточку в CRM, куда добавил все сведенья о клиенте и его заказе. При повторно звонке, менеджер сразу был в курсе истории покупок и быстро обработал его заявку.
Как видно из примеров, использование црм-системы позволяет сохранить всю информацию, как о заказчике, так и об истории самого заказа. Мог ли обойтись менеджер в первом случае без CRM? Мог, однако время обработки заказа было бы больше, а лояльность клиента ниже.
Кому нужна CRM?
Распространенное мнение, что CRM системы нужны только для IT компаний, что является в корне ошибочным мнением. Использование CRM необходимо в любой отрасли, где есть отдел продаж. Также без CRM не обойтись в онлайн-торговле, зачастую CRM-сервисы настраивают параллельно с разработкой интернет-магазина. Наконец, клиентам, активно участвующим в многоэтапной работе, црмка поможет контролировать исполнителей и напрямую общаться с подрядчиками, ставя конкретные задачи определенному отделу, отвечающему за них. Давайте подробнее рассмотрим каждую группу пользователей црм.
CRM для отдела продаж
Sales-менеджеры постоянно совершают повторные звонки, их контактный лист может занимать до 1000 контактов потенциальных клиентов. Запутаться в таком количестве данных очень просто, а забыть позвонить в определенное время ещё проще. CRM-система для отдела продаж полностью формирует воронку продаж, разбивая каждый заказ на этапы. Это дает возможность понять, на каком «шаге» отказался клиент и определить причину. Часто, именно CRM помогает улучшить работу сотрудника, за счет фиксирования каждого его действия и последующей работой над ошибками.
Являясь помощником менеджера по продажам, црм поможет и отделу маркетинга, собрав информацию откуда посетитель попал на сайт, какие разделы смотрел и что помешало ему сделать конверсию.
CRM для отдела проектов
Менеджеры и аккаунты, помимо контактных данных клиента, заносят в црм все стадии переговоров, документы, файлы и важную информацию по проекту. Это позволяет другому менеджеру быстро вникнуть в проект и сориентироваться о чем была договоренность с заказчиком. (например, в случае болезни или увольнения основного аккаунта). Многие CRM интегрированы с календарями и позволяют автоматически запланировать время на встречу из почтовой программы. Это важно как для аккаунта (он экономит время), так и для руководителя (он понимает какой график у его подчиненного).
Нередко в проекте бывает несколько исполнителей, в том числе со стороны самого клиента. CRM позволит не только вести параллельную коммуникацию, но и зафиксирует все договоренности в ветке проекта
CRM для клиентов
Для контроля выполнения задач и коммуникации с отделами исполнителя, в CRM-систему подключают клиентов. Подобные действия дисциплинируют как исполнителя, так и заказчика. Исполнитель строго соблюдает сроки и оперативно реагирует на правки, заказчик не затягивает с комментариями и предоставляет информацию вовремя. В CRM у каждой задачи доступна информация кто и когда её поставил, какой срок выполнения и есть ли у задачи смежные открытые подзадачи. Если задача не закрыта и в ней нет новых комментариев, то на почту автоматически высылается напоминание, что уменьшает время согласования в несколько раз.
CRM не заменяет аккаунт-менеджера! Она необходима для размещения всей информации по проекту в одном месте, обзоре закрытых и текущих задач, напоминании о дедлайне и хранении всех файлов проекта.
Интеграция
Практически любая CRM имеет открытый API и возможность интеграции с различными сервисами, но список, как правило, ограничен и нужно предварительно уточнять, с каким сервисом црм будет работать, а с каким нет. CRM-систему связывают с IP-телефонией, что позволяет автоматически создавать карточку клиента и добавлять туда информацию в процессе разговора. Помимо IP-телефонии, CRM интегрируют с смс-центром, продуктами 1С, iOS/Android платформами и различными CMS. В каждой CRM есть возможность импорта данных, конечный формат у разных разработчиков отличается, поэтому, если вам необходимо выгружать файлы в определенном формате, заранее уточняйте такую возможность.
Заключение
Переход на CRM-систему шаг непростой, требующий времени не только для настройки продукта, но и для обучения всех сотрудников, которых планируется задействовать в программе. Компании, давно использующие црм имеют целые регламенты по работе в сервисе, помогающие правильно и эффективно выстроить рабочие процессы и сэкономить время. Большая ответственность ложится и на техническую поддержку разработчика, поэтому важно выбирать CRM с выделенной телефонной линией поддержки. Поскольку все CRM системы, как правило, платные, то в начале рекомендую посмотреть trial версию желаемой программы. Ограничение trial версии будут касаться количества проектов и подключаемых сотрудников, все основные функции остаются открытыми в полном объеме. Это позволить понять принцип работы и соответствие программы требованиям компании.
