Любая компания на этапе своего становления рано или поздно сталкивается с негативом в свой адрес. В случае, когда негатив передаётся лично, уладить проблему можно довольно просто, поняв претензии клиента и найдя способы, их решения. Но когда дело переносится в виртуальное пространство, перед заказчиком уже нет реального человека, более того, скорей всего, нелестные высказывания о деятельности компании идут намеренно со стороны конкурентов. Часто, руководители компаний и их персонал срываются и начинают доказывать с пеной у рта, насколько они хороши и как не прав обидчик, составивший жалобу, ввязываясь тем самым, в ненужную переписку, доступную общественности. Несложно догадаться, что компания в любом случае будет выставлена виноватой, а длинная переписка на высоких тонах, не добавит ей популярности и новых клиентов.
Активность компании и негатив в сети
Отсутствие отрицательных отзывов может сказать лишь об одном, компания молода или и её деятельность не вызывает опасений у конкурентов. Можно не предпринимать никаких манипуляций, так как проблемы в данный момент нет, или начать действовать на опережение конкурентам, формируя положительную репутацию до появления негативных высказываний.
Частая ошибка многих руководителей - игнорирование отрицательных отзывов. На вопрос, почему менеджер не ответил на жалобу, очень распространён ответ, - «написали полную чушь и клевету, к нашей компании это не относится». Скорее всего, владелец компании прав, но потенциальный клиент отметит не лживость суждений, а молчание и признание написанного.
Площадки для распространения негатива
Решив проверить упоминания о своей фирме, руководитель, как правило, вводит название компании и слово «отзыв». Поисковик, в таком случае покажет все упоминания этой связки слов и отобразит отзывы о компании, однако, отрицательные посты могут быть не только в поисковой выдаче и не только по такому запросу, поэтому, рассмотрим все основные площадки для работы с репутацией:
Социальные сообщества. В современном мире практически у каждого пользователя сети есть своя социальная страница. Аналогичная ситуация и у компаний, чьи сообщества так же находятся в популярных социальных сетях. В социальной сети отрицательный отзыв может быть, как в самом сообществе, так и на личной странице пользователя. Мониторинг социальной активности должен быть постоянным.
Сайты-отзовики. Крупные площадки с модерацией отзывов могут стать настоящей проблемой для владельца сайта. Таким площадкам доверяют, они отлично индексируются поисковыми системами и попадание туда отзыва сразу становится доступно всем. Типичное мнение, что такие сайты никто не читает, является скорее утешением и самоуспокоением, так как именно «отзовики» в первую очередь проверяют клиенты, в поисках достоверной информации о репутации фирмы. Важно, не оставляйте без ответа претензию и отзыв, всегда пишите автору, что вы готовы найти решение и помочь ему. Это увидят другие читатели, да и сам отзыв может быть настоящим и таким образом владелец покажет, как он заботиться о репутации.
Тематические форумы. Гостевые книги и форумы могут так же содержать различные темы о репутации той или иной компании. С одной стороны, на форумах редко бывают потенциальные клиенты и специально отзывы на форумах ищут редко. С другой, некоторые тематики, например «недвижимость», крайне активно работают на форумах, ведь именно там люди чаще всего объективно высказывают свою точку зрения. Если вам на глаза попалась тема на форуме, с отзывами о вашей компании, так же, как и в случае с сайтами-отзовиками, отреагируйте на претензию, попросите больше информации и пообещайте помочь недовольному клиенту.
Так же отрицательный отзыв можно встретить на сайте производителя (если компании дилер его продукции) и на личных социальных страницах. Повлиять на такие отзывы крайне сложно, так как возможности вставить комментарий может не быть. В таких случаях рекомендуется на собственном сайте копировать претензию и там же давать на неё развёрнутый ответ, ведя таким образом работу с негативом.
Какая реакция должна быть на отрицательный отзыв
Отдельным блоком хотелось бы вынести информацию о том, какая реакция должна быть при нахождении негатива в сети, вне зависимости от ресурса его появления:
Оперативность. Мы не рассматриваем случаи, когда администратор ресурса случайно нашёл отрицательный отзыв годичной давности. При выявлении «свежего» отзыва, давностью не более месяца, оперативно даём развёрнутый ответ по конкретному случаю. Идеально, если менеджер или руководитель возьмут в привычку проверять выдачу на предмет негатива каждую неделю.
Объективность. Не пишите ответ сразу, как прочли упоминание о своей компании. Возьмите небольшую паузу и проведите собственное расследование. Только в таком случае ответ будет максимально объективным. Честность и объективность – это то, что ценят клиенты.
Уважительность. Отзывы бывают разные и нередко они похожи на откровенную клевету, - в таких случаях часто сложно удержать эмоции. Помните, несмотря на то, что раздражение это вполне нормальная реакция на откровенное враньё, показывать его аудитории нельзя. При написании ответа можно ругаться, кричать, кидать предметы в стену, главное, чтобы итоговое сообщение было уважительным и спокойным.
Какая реакция на отрицательный отзыв недопустима
Написав поспешный ответ на претензию, владелец сайта может значительно ухудшить ситуацию и получить ненужную огласку. Ряд правил, которые очень важно соблюдать, мы изложили ниже:
Игнорирование и молчание. Как уже писалось в этой заметке, проще всего проигнорировать плохой отзыв и потерять тем самым доверие аудитории. Отзывы похожи на снежный ком, не успеешь оглянуться, а вся поисковая выдача забита негативными упоминаниями о компании. Не игнорируйте сообщения, работайте с негативом!
Удаление. Ещё проще неблагоприятный отзыв просто удалить. Нет негатива – нет проблем. Увы, это не так. Написавший отзыв, как правило, сам мониторит реакцию владельца ресурса, особенно если отзыв «заказной». Удалив плохой комментарий, будьте готовы, что в социальной сети или на сайте-отзовике всплывёт скриншот с этим отзывом и будет дополнительный колкий комментарий. Ответить всё равно придётся, но в последнем случае сделать это будет намного сложнее.
Расхваливание. Увидев негатив на просторах сети, особенно на крупных сайтах с отзывами о компаниях, нередко владелец сайта сам регистрируется на этом сайте и начинает откровенно нахваливать свою компанию в противовес отрицательным отзывам. Не имея опыта в подобной работе, результатом его деятельности, скорее всего, будет удаление «ложного» отзыва. Добавление позитивных упоминаний в выдачу сложная и аккуратная работа, доверяйте её только тем, кто в этом имеет опыт.
Не ищите оправданий своим действиям, которые отражены в отзыве. Ситуацию куда легче сгладить, признав ошибку, нежели вступать в конфронтацию. Помните, за вами наблюдают ваши потенциальные клиенты и чем достоверней и быстрей будет ответ, тем более вероятно, что неприятную ситуацию вы повернёте в свою сторону.
