Разделы современных сайтов все реже содержат блок вопросов и ответов. Обусловлено это тем, что данный раздел сайта никто не читает, и он не востребован. Изжил ли себя модуль FAQ (вопросы и ответы), или он ещё может принести пользу сайту?
Давайте вспомним, за что конкретно отвечает блок FAQ (Frequently Asked Questions). FAQ – это текстовой раздел сайта, несущий для пользователя информацию в виде ответов на основные, часто задаваемые вопросы. Обратившись к разделу FAQ, посетитель получает ответ на один из частых вопросов, - «как произвести оплату», «сколько распространяется гарантия», «условия ремонта» и т.п.
Альтернатива «вопросов и ответов»
Считается, что более современные модули и разделы сайта полностью заменяют вопросы и ответы, но если разобраться, это правда лишь частично. Любой функционал на современном веб-сайте лишь частично выполняет функции блока FAQ.
Поиск по сайту
Основное мнение, что поиск по сайту полностью заменил модуль FAQ. Любой вопрос можно найти на сайте, главное вбить его корректно в поисковой строке внутри ресурса. В выдаче будут все материалы, связанные с этим запросом и пользователь может сам выбрать, что более соответствует ответу на его вопрос.
На практике, что бы правильно и точно задать вопрос, который поймёт сайт, уходит очень много времени. Наш язык крайне богат на синонимы, а система понимает только точные значения, не умея искать «схожие» запросы. В итоге мы тратим очень много времени на составление правильного вопроса, но даже это не гарантирует нам релевантного ответа. Система может выдать несколько десятков страниц, по её мнению отвечающих вопросу, что значительно усложняет простую задачу.
При обращении к блоку вопросов и ответов, посетитель видит вопрос и сам принимает решение, является ли он релевантным его собственному. Как правило, на анализ блока «вопросов и ответов» уходит около 40 секунд, по истечению которых юзер уже точно знает, есть ли подобный вопрос в базе или нет. Налицо большая экономия времени.
Онлайн чат
Если поиск не дал успехов, то в онлайн чате собеседник точно поймет, о чем речь и даст исчерпывающий ответ на любой вопрос. На практике дела обстоят иначе: человек, который отвечает на сообщения, имеет чёткую задачу привести клиента к покупке или заявке, поэтому весь его диалог будет сводиться к её оформлению, а никак не к поиску ответа на интересующую тему.
Не стоит забывать, что посетитель и вовсе может стесняться общения, не любя вести переписку с другим незнакомым человеком. Так же чат может не работать, или сотрудник, отвечающий на вопросы, может быть не у компьютера, особенно в вечернее или ночное время.
Преимущества и возможности FAQ
-
Всего одним предложением посетитель отправляется в нужный раздел, что позволяет грамотно проставить перелинковку и упростить навигацию.
-
Подробно донести до пользователя все нюансы и плюсы, связанные с соответствующим вопросом, не занимая драгоценное место на главной странице сайта и не создавая отдельный url.
-
Возможность работы с возражения на самом первом, начальном уровне.
-
Улучшение показателей конверсии и поведенческих факторов (глубина просмотра, время проведенное на сайте, отказы)
-
Текстовая составляющая. Не плодя на сайте однотипные страницы, не интересные пользователю, мы увеличиваем текстовую составляющую, что непременно скажется как на трафике, так и на позициях
-
Разгрузка колл центра и менеджерского отдела – львиную долю вопросов берёт на себя раздел FAQ.
Быть или не быть
Перечисленные аргументы в пользу модуля вопросов и ответов могут быть недостаточными с точки зрения владельцев сайтов, поэтому мы отдельно расскажем об ещё одном важно преимуществе блока FAQ. Имея живой раздел «вопросов и ответов», мы не только улучшаем показатели по метрикам и SEO, у нас появляется возможность выявить слабые стороны сайта, найти несоответствующие запросам страницы. Простым языком – получить юзабилити сайта с точки зрения его посетителя.
Получив один или несколько вопросов по работе того или иного сервиса, сразу встанет вопрос о его упрощении или переработке. Если люди не понимают, как работает определённый функционал сайта, значит, он не работает так, как нужно. Получив такую ценную обратную связь, владелец не только упростит проблемный функционал, но и покажет аудитории, что её мнение важно для владельца сайта
Создание раздела «вопросов и ответов»
Часто, даже понимая всю необходимость модуля FAQ, владельцы сайтов не знают, откуда брать вопросы. Придумывать велосипед мы не будем, основные вопросы, скорее всего уже мальками в комментариях на сайте или социальных сетях. Так же следую обратить внимание на форму обратной связи, - зачастую вопросы направляют туда даже без соответствующего раздела. Наконец, анализ конкурентов и профильных сайтов рунета позволит дополнить список вопросов.
Важно помнить одно единственное правило – за вопросами на сайте нужно постоянно следить. Не получив ответа на интересующий вопрос, посетитель сайта перейдёт туда, где ему ответят. Не сложно догадаться, где в последствие этот посетитель сделает заказ!
