Когда в агентство только приходит новый клиент, от того как с ним будут выстроены отношения зависит дальнейшая работа по проекту. Очень важно на первой встрече с заказчиком найти взаимопонимание и продолжать поддерживать его на протяжении всего срока сотрудничества.
Постоянное общение с клиентом, переговоры и диалог повысят его лояльность и будут являться залогом продуктивных рабочих отношений.
Есть несколько правил коммуникации, соблюдая которые, менеджер быстрее найдёт общий язык с клиентом, а проект успешно положит своё начало.
Первый контакт с клиентом
Перед тем как впервые связаться с потенциальным заказчиком, менеджеру нужно основательно подготовиться, независимо от того, будет это звонок или встреча. Каждый клиент хочет общаться с профессионалом, разбирающимся в его сфере бизнеса, поэтому предварительно необходимо детально углубиться в специфику бизнеса клиента, изучить основных конкурентов, понять сильные стороны бизнес направления. Поможет в этом поисковик и мониторинг упоминания бренда клиента.
Фиксирование вопросов и последующее их обсуждение с заказчиком покажет заинтересованность и вовлеченность менеджера в рабочий процесс – у клиента появится ощущение, что его направление действительно детально изучают и соответственно смогут помочь в дальнейшем развитии и продвижении.
Зарабатываем доверие
Процесс зарабатывания доверия и лояльности довольно долгий, поэтому нужно сразу показывать открытость перед заказчиком. Слова словами, а KPI лучше всего покажет и открытость, и уверенность агентства в результате. В процессе согласование KPI, менеджер проекта начнёт тесное взаимодействие с клиентом, ведь его интерес в письменном фиксировании договорённостей крайне высок. Добившись понимания, что заказчик и агентство идут в одном направлении и цели составлены верно, лояльность клиента начнёт расти.
Фиксируем все договорённости
Протокол встречи или meeting report давно является неотъемлемой частью рабочего процесса на этапе выбора подрядчика. Когда же проект передаётся в производство, о таком важном деле, как фиксирование договорённостей, как правило, забывают. Аккаунт-менеджер многие вопросы уточняет голосом, чтобы не терять время на долгую переписку. Но рано или поздно эта «экономия времени» может сыграть против агентства, когда в спорном вопросе стороны будут апеллировать только устными, нигде не подтверждёнными договорённостями.
Составления протокола встречи
Общего правила для составления отчёта о встрече нет, каждый аккаунт или sales-менеджер на своё усмотрения фиксирует ключевые моменты встречи. В нашем агентстве мы разработали свой регламент meeting report:
-
Перечисление общих вопросов, которые обсуждали на встрече. Это помогает вспомнить всю встречу целиком, что бывает важно при передаче проекта.
-
Перечисление конкретных договорённостей с обязательным указанием ответственной стороны и срока дед-лайна. Это даёт понимание обеим сторонам, когда кто что должен выполнить.
-
Запрос подтверждение протокола встречи. Утверждённый протокол хоть и не является официальным документом, согласие с ним позволяет требовать от исполнителя или заказчика выполнения договорённостей, указанных в нём.
Когда составлять протокол встречи
Составление и утверждение meeting report требует достаточного количества времени, поэтому рекомендуется делать его после личных встреч. Допускается составление протокола и после длительных телефонных переговоров, но только если этого требует ситуация. Не забывайте, что электронная переписка, так же является подтверждением договорённостей и занимает на порядок меньше времени.
Работаем с возражениями
На одном из этапов работы может возникнуть «возражение» у клиента. Это не значит, что клиент категорически не согласен, вероятно, он просто перестал понимать, что и зачем делается в данный момент по его проекту. Но игнорировать такие «возражения» ни в коем случае нельзя.
Задача менеджера проекта понять причину, из-за чего у клиента возникло возражение. Уточните у него причину его реакции, если необходимо дайте выговориться, не перебивая. В половине случаев уже на этом этапе станет понятно, что случилось и как быть.
Задайте наводящие вопросы. Вероятно, причиной столь резкой реакции может быть совет «знающего друга» или «громкая» статья в сети. Так или иначе, задав уточняющие вопросы, придёт понимание, что беспокоит заказчика. И помните – любое возражение, переведённое в вопрос, продолжает диалог в конструктивном русле.
При необходимости возьмите паузу. Бывает, что у человека плохое настроение и менеджер проекта просто попал под горячую руку, спорить в таком случае нельзя, лучше просто переждать, взяв небольшой таймаут. Вернувшись к диалогу на следующий день, очень вероятно, что клиент уже спокойно объяснит причину.
Терпение и опыт
Подстроится под каждого клиента сложная задача, ведь каждый человек индивидуален. На плечи связующего звена (менеджера) ложится сложная задача, но в случае успеха, работа по проекту будет идти ровно, а заказчик отметит для себя профессионализм сотрудника и агентства.
