Довольные клиенты, советующие ваши услуги своим коллегам и друзьям – мечта любого руководителя. Плюсы от такого вида рекламы, в простонародье называющейся «сарафанное радио», невозможно переоценить: лояльность таких заказчиков очень высокая, и такие клиенты, достаются бесплатно, не прожигая бюджет на различные рекламные каналы.
Мечты мечтами, но что делать, когда «сарафанное радио» не работает? Причин может быть много, некоторые из них, решить сразу невозможно, нужно анализировать качество услуг и искать, в каком месте может быть «сбой», но ряд действий, можно сделать сразу, после прочтения нашей статьи.
Ненавязчивая просьба оставить отзыв/рекомендацию
Аккаунт-менеджер призван связать клиента и технический отдел в один общий рабочий механизм. Выслушивая прихоти клиента и донося основные из них разработчикам, аккаунт отвечает за взаимодействие с клиентом. Зачастую, сдав проект и получив устную благодарность, аккаунт переключается на другую задачу. А ведь простая фраза «не могли бы вы написать краткий отзыв о нашей совместной работе / не могли бы вы посоветовать нас своим знакомым» может принести потенциального клиента.
Поощрение за услугу
Получив просьбу дать рекомендацию, у клиента может возникнуть вопрос, а зачем; работой я доволен, счет оплатил? И понять заказчика можно, мы просим его об услуге коммерческого характера, ничего не предлагая взамен. Поэтому, правильное будет предложить клиенту небольшую мотивацию за его рекомендацию. Например, месяц хостинга, или пару часов дополнительной технической поддержки. Скорее всего, ему это не нужно и он ничего не попросит впоследствии, однако, человек будет видеть, что ему лично предлагают бонусы, и просьба дать рекомендацию будет восприниматься менее критично.
Выгода сотрудничества
Ещё одной причиной, останавливающей заказчиков дать рекомендации, является отсутствие определённых преимуществ рекомендуемой компании. Клиент должен понимать, почему он рекомендует компанию своим коллегам – одного факта успешной работы в таком случае будет мало. Конкретизируйте основные выгодные моменты работы с вами. Например «нет скрытых дополнительных работ, стоимость при оценке остаётся неизменной», «гарантийная поддержка на 6 месяцев, зафиксированная в договоре», или «скидка 20% на все работы». Любое подобное предложение опередит вопрос, «чем они лучше?».
Качество ровно рекомендация
Важно помнить - хорошая работа располагает к хорошему отзыву. Перед тем как просить клиента о рекомендации, нужно досконально изучить этапы работы. Идеальных проектов не бывает, это знают все, важно, чтобы в случае спорной ситуации, компания вела себя достойно. Успешный проект, где заказчик остался недоволен коммуникацией или качеством отдельных услуг, вряд ли сможет похвастаться хорошим отзывом. А вот сложный проект, с рядом «подводных камней», который усилиями аккаунта завершился успешно, очень вероятно будет отмечен хорошей рекомендацией, не смотря на то, какие «неприятные сюрпризы» вылезали в ходе работы.
Сообщайте о заказе по рекомендации
Со стороны может показаться, что это бесполезный совет, не несущей никакой пользы. Но это не так – поблагодарив человека за рекомендацию, вы сохраните его лояльность и увеличите шанс, как повторного заказа, так и последующей рекомендации другому знакомому.
Во главе «сарафанного радио» всегда лежит высокое качество оказываемых услуг. И браться за такой вид рекламы, не наладив рабочие процессы внутри своей компании глупо, результат может быть даже отрицательным, в случае написания негативного отзыва. Следите за качеством своих услуг, уровнем обслуживания клиентов и «сарафанное радио» заработает для вас.
