"Клиент всегда прав", - первое и главное правило торговли не потеряло своей актуальности спустя многие года, однако, не стоит принимать данное правило, как руководство к действию. Бывают случаи, когда клиенту нужно сказать «нет», тем самым вы не только сохраните лицо, но и избежите возможных убытков.
Не стоит думать, что отказать клиенту это просто, подобрать слова порою бывает очень сложно, а подобрать правильные слова сложнее в разы. Сказать «нет» можно по-разному, сегодня мы разберем разные случаи отказов, от нетактичных, до максимально лояльных.
Зачем отказывать клиенту?
Клиент приносит выгоду и прибыль для компании, - именно так мы привыкли думать и основываясь на этом суждении, фирма работает со любыми клиентами, пытаясь угодить всем. Это весьма похвально, но правильно ли? Давайте рассмотрим случаи, когда можно сказать клиенту «нет»:
Постоянные споры и долгие дискуссии. Общение с клиентом это неотъемлемая часть любой услуги, но когда общение превышает время оказания самой услуги, проект становиться нерентабельным. Споры могут быть, как по делу, так и без. Задача аккаунт-менеджера узнать у клиента его потребности. К сожалению, не всегда сам клиент знает, что он хочет и это может привести к тому, что проект перейдет в стадию «вечного обсуждения». В такой ситуации необходимо отказаться от сотрудничества на первых этапах, если коммуникация с клиентом заходит в тупик.
Сделать проект как можно быстрее. При обсуждении сроков работы, расчёт времени строится исходя из общего времени работы, времени на правки, тестирование и обратную связь. Как правило, ещё закладывается резервное время на случай форс-мажора или непредвиденных трудностей. Сократить общее время работы можно, но нужно трезво оценивать как сторонние факторы (в офисе могут отключить свет, сотрудник может заболеть), так и факторы риска (не удалось внедрить функцию обычным способом, нет готового решения для задачи, этап работы выполнен некачественно и требует переделки). Если вероятность одного из факторов велика, то лучше сказать нет, на просьбу сократить сроки работы по проекту.
Дать дополнительную скидку. Часто заказчик просит сделать «чуть» больше, чем обговаривалось, или дать ему небольшую скидку, ссылаясь на ограниченный бюджет. В самой просьбе ничего такого нет, однако, пожелания заказчика могут постоянно увеличиваться. В такой ситуации правильно будет однократно пойти на встречу, а при следующей просьбе твердо сказать нет.
Клиент просит возврат денег. В работе случаются разные моменты и бывают случаи, когда клиенты недовольны работой и просят вернуть деньги. В подобной ситуации важно адекватно оценить, что было сделано по проекту, на сколько это реально соответствует смете в договоре, по какой причине результат не устраивает заказчика. Если по договору все работы были сделаны корректно и соответствуют поставленным задачам, а клиенту просто не нравится результат, без каких-либо конкретных объяснений, то это не повод для возврата денег. В случае, когда была сделана только часть, - более правильным будет произвести взаиморасчеты фактически выполненных работ и скорректировать фактическую стоимость.
Как правильно отказывать клиенту
Отказывать клиенту нужно своевременно и правильно. Если закачик согласился выполнить услугу в полном размере, но потом по каким то личным причинам отказывается это делать, он поступает неправильно. Чтобы не получить в лице клиента врага, нужно правильно и своевременно отказывать только в тех случаях, когда это действительно необходимо. Поверьте, бывают случаи, когда мотивированный отказ покупателю оставляет положительное впечатление об исполнителе и клиент начинает уважать его больше, поэтому старайтесь придерживать правил. Вот несколько типичных случаев для примера:
Дискуссия зашла в тупик. Проект утонул в десятках сообщений, не внеся при этом ясности.
Простите, но наша беседа не вносит ясности, ваши требования постоянно меняются, возможно мы изначально не правильно поняли задачу. Мы ценим ваше время и видим более правильным закончить работы сейчас, чем безрезультатно продолжать бесконечную переписку.
Клиент просит очередную скидку/доработку. Клиенту уже пошли на встречу, однако через некоторое время он снова просит снизить стоимость, или сделать дополнительную работу, о которой изначально не было и речи.
К сожалению, снизить стоимость работы мы больше не сможем, иначе нам придется значительно упрощать функционал, а для вашего проекта это не лучшее решение. Если вы хотите, мы можем убрать некоторые функции и пересчитать стоимость, или оставить смету в таком же виде с учетом первоначальной скидки.
Нет возможности выполнить работу. Причина может быть как в клиенте, который просит сделать то, что выполнить невозможно, так и в компании, которая не имеет ресурса на выполнение задачи.
Вынуждены сообщить, что мы не сможем сделать все пункты в том виде, как вы хотите. Для решения некоторых задач нам потребуется привлекать субподрядчиков, но мы не хотим этого делать, поскольку дорожим репутацией и хотим быть на 100% уверены, что сделали по-настоящему классный продукт, а в случае субподряда этого гарантировать не сможем.
Какой бы не была причина и как бы не развивалась ситуация, мы рекомендуем всегда искать альтернативное решение. Сказать нет (пускай и в правильной форме) всегда легче, чем найти обоюдно устраивающее решение. Как показывает практика, найти общий язык и прийти к решению можно в 8 случаях из 10. В спорной ситуации вы уверены, что ваш случай именно тот, который нельзя решить?
