Различные месенджеры, установленные почти на все современные телефоны, всё увереннее закрепляются и в бизнес-сфере, являясь её неотъемлемой частью и помогая клиентам в поиске информации, разгружая бизнес-консультантов. То, что несколько лет назад воспринималось как «очередной» канал связи, сейчас работает на всех крупных порталах и представить крупный сайт, без онлайн чата, уже невозможно.
Наличие на ресурсе онлайн-месенджера отодвигает электронную почту на второй-третий план, клиентам сразу нужен ответ на их запрос, ждать неопределённое время, когда им ответят по «электронке» уже мало кто хочет. Означает ли это, что эра почтовых клиентов и электронной переписки подошла к концу? Ответ на этот вопрос мы постараемся найти в нашей очередной публикации.
Что из себя представляет интернет-месенджер?
Месенджер (Instant Messenger) – это веб-сервис, интегрированный в сайт или систему для мгновенного обмена сообщениями. Чаще всего месенджером является онлайн чат на сайте, где посетитель ведёт переписку с представителем компании. Но прогресс не стоит на месте и интернет месенджеры развиваются вместе с ним, добавляя различные функции, не ограничиваясь обычным «чатом». Например, в крупных компаниях уже реализованы целые системы, интегрированные с CRM сервисом, позволяющие пересылать файлы, вести голосовое общение, проводить веб-конференции без участия человека.
Живой чат
Наиболее популярный, распространённый и простой вид онлайн-месенджера – «живой» чат. Схема его работы понятна с первого взгляда: посетитель попал на сайт, спустя несколько секунд его приветствует онлайн консультант, готовый помочь в решении вопроса. В случае, когда посетитель точно знает, что хочет найти, онлайн чат поможет это сделать максимально быстро.
Для реализации live chat’a используются готовые платформы, такие как: jivosite, livetex, gotalk и ряда аналогичных. Различия в этих чатах минимальны, в основном все они сводятся к оформлению и навигации. Чтобы выбрать наиболее подходящий онлайн-чат нужно посмотреть, какие оригинальные «фичи» предлагает платформа, на сколько она стабильна и как быстро работает. Для подобных тестов почти все разработчики виртуальных консультантов предоставляют две недели бесплатного пользования.
Чат-бот
Стандартной функцией переписки онлайн-чаты не ограничиваются, уже несколько лет в сети активно интегрированы и работают различные чат-боты, представляющие из себя самообучаемую программу, на основе технологий нейросетей. Чат-бот разрабатывается под конкретную сферу бизнеса, беря в расчёт основные цели и потребности человека в этом сегменте. Стабильность работы столь сложного продукта добивается за счёт постоянного участия в разработке человека, который, помимо интеграции программной части, обучает и корректирует работу программы.
Лидеры рынка технологий компании Apple и Google продолжительное время инвестируют большие суммы на изучение и разработку этого относительно нового продукта. Они уже запустили свои «продвинутые» чат-боты, которые имеют по 20 и более разновидностей, начиная обычным онлайн-помощником, отвечающим на частые простые вопросы клиентов, заканчивая виртуальным менеджером, помогающим подобрать оптимальные позиции для заказа.
Email и электронная переписка
Месенджеры в 2018 году максимально востребованы и опережают по показателям активности даже социальные сети. Электронная переписка становиться всё менее популярна, но отказываться от неё не стоит, ведь она решает несколько другие задачи.
Корпоративное общение это целая культура и весомую часть в ней занимает именно электронная переписка. Почтовые клиенты позволяют вести развёрнутые дискуссии, встроенные редакторы позволят красиво оформить сообщение, подчеркнув ключевые моменты, а адресная книга, подключит к разговору необходимо количество собеседников.
Плюсы и минусы
В противостоянии современных месенджеров и электронной почты на первый план выходят сильные и слабые стороны сервисов. Давайте проанализируем каждый из них.
Месенджеры плюсы
-
быстрое фокусирование внимания клиента
-
оперативная помощь в решении вопроса
-
простая и быстрая возможность ответа в два клика
-
общедоступность и понимание
-
дополнительный канал общения
-
повышение лояльности посетителя
Месенджеры минусы
-
постоянная назойливость
-
уменьшение скорости загрузки веб-сайта
-
переход в оффлайн
-
нет возможности сохранения информации
Электронная почта плюсы
-
корпоративная этика
-
сохранение ветки переписки и быстрый возврат к диалогу
-
поиск по письмам
-
возможность переноса всех писем на другой компьютер
-
адресная книга
-
группировка сообщений по папкам
-
возможность рассылки нескольким адресатам
Электронная почта минусы
-
необходимо время для ответа
-
неизвестно, когда тебе ответят
-
наличие спама и нежелательной почты
-
необходимость постоянной авторизации
-
установка специальных почтовых программ
Что же в итоге лучше?
Вывод в нашем случае будет не такой очевидный, как обычно, ведь мы сравниваем не совсем одинаковые вещи. Чат и боты – предназначены для тех, кто ценит своё время и хочет получить ответ «здесь и сейчас». Электронная почта привычнее для тех, кто любит принимать взвешенное решение, и не ограничен во времени. Последних становиться всё меньше, но это всё ещё очень большая часть аудитории, поэтому чаты, боты и месенджеры в данный момент полностью не заменят электронную почту. Но при этом, если они продолжат так же стремительно развиваться и модернизироваться, то в скором времени пользователей месенджеров будет ещё больше.
Устанавливать месенджер на сайт?
Последний вопрос, который наверняка возникнет у читателей после прочтения нашей заметки, - «ставить ли на свой сайт онлайн месенджер?». Отвечая на этот вопрос, для себя нужно понять две вещи: готов ли владелец сайта потерять ту часть аудитории, которую месенджеры раздражают и насколько быстро в его сфере бизнеса происходит принятие решения клиентом.
Посетители, которые не переносят навязчивых чатов, скорее всего с сайта сразу уйдут, и если «продажа» услуги и товаров не происходит мгновенно, то более целесообразно чат на сайте не ставить. Но если тематика сайта подразумевает быстрое действие, такое как, покупка билета в театр, или заказ еды на дом, то онлайн чат будет крайне востребован и необходим.
